العميل دائمًا على حق … ولكن فقط في مسائل الذوق. هذا لا يمنح أي ضيوف عذرًا للتلاعب بموظفي الفنادق القوية. الأدب والتواضع هما من الأشياء الأساسية التي ينساها الناس في بعض الأحيان. إذا كنت تتصرف بعنوان طوال الوقت ، وتغضبهم باستمرار من أجل صفقة جيدة ، فستجد أن بعض الأشخاص يتراجعون. صعب.
ذهب فندق U/Phil_mckraken إلى “القصص” الفرعية لمشاركة كيفية عودتهم إلى محامٍ مغرور بشكل لا يصدق ، والذي يحتفظ بغرف لحفل زفاف ابنته. ومع ذلك ، بعد أشهر من التعرض للمضايقة من قبل الرجل وعائلته ، قرر صاحب الفندق أن يكفي. قم بالتمرير لأسفل للقصة الكاملة عن الانتقام من الفندق. الباندا بالملل تواصل مع المؤلف للتعليق ، وسنقوم بتحديث المقال بمجرد أن نسمع منهم.
لا ، العميل ليس دائمًا على حق. إذا كنت تتصرف باستمرار بعنوان “ومضايقة موظفي الفندق” ، فستكون لديك وقت سيء
أرصدة الصورة: Freepik (وليس الصورة الفعلية)
كشف مالك فندق كيف تجاوز ضيف يركز على الأنا بشكل خاص ، والذي يحتفظ بغرف لحضور حفل زفاف ابنته ، في النهاية إلى أبعد من جميع حدود الحشمة
إعلان
أرصدة الصورة: Dragonimages (وليس الصورة الفعلية)
إعلان
اعتمادات الصورة: Rawpixel.com (وليس الصورة الفعلية)
إعلان
اعتمادات الصورة: أفريقيا جديدة (وليس الصورة الفعلية)
إعلان
اعتمادات الصورة: Phil_mckraken
الاحتراف والأدب من أعظم أسلحتك كعامل فندق
لا توجد وظيفة ، ولا شركة ، ولا صناعة حيث تكون الإبحار السلس طوال الوقت. بغض النظر عن خط عملك ، فمن المحتمل جدًا أن تواجه بعض التحديات الخطيرة خلال حياتك المهنية. في الشركات التي تواجه العملاء ، غالبًا ما تنشأ هذه المشكلات في شكل أشخاص إشكاليين.
لذلك ، عليك أن تجد طريقة لتكون مرنًا حتى لا تزعجك هذه المشكلات أثناء البحث أيضًا عن طرق مبتكرة لحلها. الكثير من خدمة العملاء الجيدة متجذرة في التعاطف الحقيقي والاحتراف.
وببساطة ، فأنت تريد حل مشاكل الناس مع احترام حدودك أيضًا ، وكذلك تلك الموجودة في زملائك والفندق نفسه. حاول أن تبقى هادئًا وباردًا ومجمعًا. لا ترتفع إلى الطعم. احصل على شارك رؤسائك إذا كانت المشكلة تخرج عن السيطرة. وتذكر دائمًا أن الوقاحة والمضايقة الصريحة ليس لها مكان في صناعة الفنادق: إذا لم يكن “عميلك” على استعداد للتصرف كإنسان متحضر ، فلن تحتاج إلى أعمالهم.
وفقًا لمجموعة فندق Landmark ، يعد التعامل مع العملاء الصعبين جزءًا أساسيًا من أي مهنة في الضيافة. خاصة إذا كنت تعمل في وظائف مكتب الاستقبال ، والتي تكون مرهقة للغاية وتتطلب مهارات جيدة في حل الصراع.
يعد الاستماع النشط أحد أقوى الأدوات في ترسانةك عند العمل في مكاتب الفندق الأمامية. “يريد العملاء أن يشعروا بالاستماع والفهم ، والاستماع إليهم بنشاط يمكن أن يساعد في نزع فتيل الموقف. عندما يتنفس العميل من إحباطهم ، دعهم يتحدثون دون مقاطعة وإظهار أنك تولي اهتمامًا عن طريق الإيماءة أو الاتصال بالعين. سيساعد ذلك في تأسيس علاقة وإعلام العميل أنك تأخذ مخاوفهم على محمل الجد.”
إعلان
هذا يعني التحلي بالصبر ، والتعاطف ، والحفاظ على اتصال العين ، وعرض لغة الجسد اليقظة. على الجانب الآخر ، تريد تجنب الغضب أو الدفاع أو تصعيد الموقف.
اندفاعة من التعاطف الحقيقي يمكن أن تقطع شوطًا طويلاً عند التعامل مع الضيوف الصعبة بشكل خاص
وفي الوقت نفسه ، يشدد Little Hotelier على أهمية أصحاب الأعمال والمديرين الذين يدعمون موظفيهم عند التعامل مع الضيوف الصعبة.
“عند الضرورة ، اطلب من أحد كبار الموظفين خطوة ، وإعطاء الموظف المتأثر استراحة قصيرة ، ومتابعة بعد ذلك. تأكد من أن الموظفين يشعرون بالدعم ، لأن هذا يعزز ثقتهم ويساعد في الاحتفاظ بالموظفين.”
من المهم أيضًا أن يكون لديك استراتيجية للتعامل مع العملاء الصاعبين والعدوانيين. جزء أساسي من ذلك يعني البقاء هادئًا ومهذبًا قدر الإمكان ، بغض النظر عن الشكاوى. يتضمن ذلك تجنب المشغلات البصرية مثل تدحرج عينيك أو مشغلات شفهية مثل مقاطعة أو إلقاء اللوم على ضيفك.
“في معظم الحالات ، يريد الضيف المضطرب ببساطة أن تدرك أنهم غاضبون من موقف ما ويعترف بأن لديهم الحق في الشعور بهذه الطريقة. عندما تقر باحترام حقيقة أن الضيف مستاء ، ولكن بعد ذلك ، قم بإعادة توجيه المحادثة نحو الحل ، على الأرجح أن نزعزع الموقف بسرعة”.
“بمجرد أن يشعر الضيف أنه قد سمع صوتهم ويعرف أنك ستزودهم بدقة من شأنها تحسين إقامتهم ، سيبدأون في الشعور بالهدوء مرة أخرى.”
ما هو رأيك في دراما الفندق بأكملها ، عزيزي باندا؟ كيف كان رد فعلك على العميل المشكوك فيه ، والأنا المتزايدة إذا كنت في أحذية مالك الفندق؟ هل سبق لك أن عملت في صناعة الضيافة من قبل واضطررت إلى التعامل مع قضايا مماثلة؟ نود أن نسمع وجهة نظرك. يمكنك مشاركة أفكارك في التعليقات أدناه!
أشاد الناس بالطريقة التي يعاني من ذلك في التعامل مع العميل الإشكالي. هذا ما قالوه لهم
AdvertisementadVertisementAdvertisementAdvertisementAvertisement
